Mittwoch , 28. September 2016
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Der tägliche Telefon-Terror in den Warteschleifen der Service-Hotlines

Lüneburg, 12. August

Ich bin es leid, am Telefon in Warteschleifen irgendwelcher Konzerne zu versauern, denen ich als Kunde mein Geld in den Rachen schmeiße. Ich bin es leid, von Computerstimmen empfangen zu werden, die mich zwingen, irgendwelche Tasten zu drücken, nur um zu hören, dass ich noch länger warten muss. Und ich bin es leid, dass ich minutenlang im gleichen Takt um ,,etwas Geduld“ gebeten werde – bis die Nerven blank  liegen. Und ich bin es wirklich leid, dass meine Geduld und Leidensfähigkeit oft genug mit Ratlosigkeit belohnt wird und ich freundlich mit der Aussicht auf Hilfe ins Nirwana weiterverbunden werde. Und alles nur, damit Personal gespart und Rendite gesteigert wird.

Aktueller Fall: Mein Tablet bockt, mein Handy bockt. Stau im Nachrichten- und Mailstrom. Houston, wir haben ein Problem.  An meinem Modem leuchtet das Lämpchen neben dem Wort Internet alarmierend rot.

An – aus – an – aus – an – aus, Reset-Taste. Zwecklos. Rot. Jetzt hilft nur noch ein Anruf beim Anbieter. Die weibliche Computerstimme meldet sich  mit einem aufreizend gedehnten „Halloooo — vielen Dank für Ihren Anruf. Wenn Sie A wollen, sagen sie A oder drücken die 1, wenn sie B wollen, sagen Sie B oder drücken die 2.“

So geht’s über die Tasten-Kaskade in die Service-Hölle, bis die Nachricht kommt: ,,Ihre Wartezeit beträgt voraussichtlich 5 Minuten, sie werden mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden.“ Genug Zeit, um zu überlegen, ob das Komponieren von Berieselungsmelodien, die die Zeit so quälend lang erscheinen lassen, gutes Geld einbringt. Ab und an schreckt mich die automatische Animateurin auf mit: „Ihr Anruf ist uns wichtig, bleiben Sie dran.“

Dann ist tatsächlich ein Herr Fissel am Apparat, Luzifers Vertretung auf Erden. Vor allem, weil Herr Fissel jeden Satz im Beleidigten-Tonfall mit ,,Entschuldigen Sie mal“ beendet. Ich flehe ihn nach 15 zwecklosen Versuchsminuten an, mich nicht weiter mit der Redewendung zu quälen, und er antwortet: ,,Entschuldigen Sie mal, sind Sie nervös.“

Ich habe mich Minute für Minute in der Warteschleife aufgeladen und er fragt, ob ich nervös sei. Entschuldigen Sie mal.

Herr Fissel befiehlt: Browser öffnen, Browser schließen, abstruse Zahlenkolonnen eingeben, um ein ums andere Mal festzustellen, dass mein Modem nicht reagiert. Jetzt, sagt Herr Fissel, helfe nur das letzte Mittel: Zurück auf Werkseinstellung und alles von vorne.

Unter „Entschuldigen Sie mal“-Fissels Anweisung und mit Hilfe einer Sicherheitsnadel, die ich 20 Sekunden fest in ein kleines Loch am Modemrücken drücke, habe ich alles platt gemacht. Und als auch das nicht hilft, fällt Herrn Fissel doch ein, dass das auch gar nicht funktionieren kann, ,,es liegt ja eine Großstörung im Telefonnetz vor“.  Aha. Das fällt ihm also nach dem Wüten auf dem Modem ein.

Herr ,,Entschuldigen Sie mal“ geht gar nicht auf meine völlig ratlose Frage ein: „Warum habe Sie das nicht gesagt, bevor wir alles auf 0 gestellt haben?“ Stattdessen der gute Rat: Ich solle jetzt ab und an das Modem beobachten, ob sich was tue, wenn ja, könne ich alles neu einrichten.

„Entschuldigen Sie mal“, Herr Fissel: Sind Sie ein Telefon-Terrorist, war Ihnen nur langweilig oder war das Rache, weil Sie vorher jemand so zur Weißglut getrieben hat wie Sie mich?

Hans-Herbert Jenckel

3 Kommentare

  1. warum werden warteschleifen eigentlich als service-hotline bezeichnet? wäre coolline nicht besser? was ist denn an warteschleifen noch heiß?

    • Was an Warteschleifen noch heiß ist? Ich garantiere, es ist Ihr wild brennender Hunger nach rücksichtsloser, blutiger Vergeltung, wenn Sie mit „Ihren proaktiven Problemlösern“ im Auftrag von „Attraktiv und Supergünstig! Sie Sprechen mit Herrn Prinz, wie darf ich Ihnen helfen?“ ein Wochenende lang vergeblich darum gekämpft haben, auf „Ebene sechs“ vermittelt zu werden, damit Sie einen Termin mit einem Techniker („Schnell, kompetent und jederzeit für Sie da: Unsere hoch motivierten Experten sind das Herzstück unseres Servicekonzepts und kommen auch an Feiertagen ins Haus.“) vereinbaren können (geht nur auf „Ebene sechs“, haben Sie ein paar Stunden nach Beginn Ihres Marathons auf „Ebene vier“ erfahren), doch vierzehn Mal auf „Ebene drei“ („Ihr Anruf ist uns wichtig“) und sieben Mal auf „Ebene fünf“ („Der nächste freie Platz ist für Sie reserviert“) aus der Leitung geworfen wurden, nachdem Sie zuvor auf jeder Ebene (begrüßt etwa von „Attraktiv und Supergünstig! Sie Sprechen mit Frau Himmelreich, wie darf ich Ihnen helfen?“) mit kleineren Unterbechungen („Einer unserer Service-Mitarbeiter wird gleich für Sie zur Verfügung stehen!“) mindestens jeweils dreißig Minuten herumgereicht wurden („…das mache ich gerne für Sie“) wie eine Flasche Cinzano Bianco auf einer Bottleparty und sich bei jedem Ihrer „Servicepartner“ („Ich kann ihre Situation voll verstehen!“) die Lippen fransig gequasselt haben, damit er Sie nicht mit der Bitte um einen Augenblick Geduld („Einen Moment bitte – Frau Müller, danke, dass Sie mir das alles erzählt haben. Ich verbinde Sie gleich weiter an meinen Kollegen David Roht. Er leitet unsere Programmierabteilung. Damit Sie nicht alles noch einmal erzählen müssen, werde ich Herrn Roht schnell informieren. Das dauert etwa 30 Sekunden. Wollen Sie so lange warten, oder soll Herr Roht Sie sofort zurückrufen?“) in die nach außen schalldichte Isolierzelle („Die geschätzte maximale Wartezeit beträgt sieben Minuten“) verabschiedet, in der Sie Dudeldum, Fahrstuhljazz oder sogar Coldplay anhören müssen, bis die Ohren nässen, um am Ende (nach 23 Minuten und sieben Sekunden, gefühlt aber 23 Millionen Stunden schlechter Musik) durch das plötzlich tutende Besetztzeichen (Ton- und Pausenlänge im regelmäßigen Wechsel 480 ms) auf Nimmerwiedersehen oder „Neustart“ zurückgesetzt werden.

  2. Diener zweier Herren

    Nicht meckern! Mitfühlen! Es ist eben nicht immer einfach, beide Einkommenskönige, den leitenden Bonusmanager und den Großaktionär, gleichermaßen zufrieden zu stellen. Mit bundesweiten Warnstreiks protestierten unlängst die Beschäftigten der Deutschen Telekom gegen eine drohende Ausgliederung von rund 50.000 Arbeitpläzen aus dem Konzern. Besonders betroffen war der Bereich T-Service: So habe es schon mal passieren können, dass Kunden ein paar Monate länger auf einen neuen Anschluß warteten, bei der Hotline eine halbes Jahr in der Warteschleife hingen oder Oma Hedwig gar nicht erst an den Apparat ging, so ein Verdi-Sprecher.

    Nun greift Timotheus Höttges durch: Der neue Vorstandsvorsitzende der Deutschen Telekom wird einen Billigkonkurrenten im eigenen Konzern etablieren, um dem ungeheueren Wettbewerbsdruck auf dem heimischen Telefonmarkt standhalten zu können. Der Brandname des neuen Angebots steht schon fest: McPhony.

    Für wenig Geld können die „Kunden“ in Stadt und Land (und in Lüneburg) sich demnächst über folgende Leistungen freuen:

    Ferngespräche werden abgeschafft (zu teuer), statt dessen wird jeder Anruf automatisch auf die günstigste Verbindung (Nachbarn) geroutet. Sollte der dann irgendwann mal in die USA reisen, kann er ja die Geburtstagsgrüße für die Erbtante in New York persönlich übermitteln.

    Das High-Speed-VDSL2-Netz wird innerhalb von Wohngebieten auf eine Geschwindigkeit von 30 km/h gedrosselt, es werden ausschließlich die Homepages von Discountern und Ein-Euro-Shops sowie der Schuldnerberatung abrufbar sein.

    Kundenservice ist zu kostenintensiv und bringt sowieso nichts. Unter der Hotline der neuen Marke ist lediglich eine Endlos-Warteschleife („Hallo, Frollein vom Amt“, gesungen von Andy Borg) mit nachgeschalteter Bandansage abrufbar: „Fragen Sie doch Ihren Frisör“. Völlig neue Wege wird McPhony im Bereich Television beschreiten. Ein eigens gegründeter Spartenkanal sendet rund um die Uhr Aufzeichnungen von „Der siebte Sinn“ (Wiederholung sämtlicher Folgen, die zwischen 1966 und 2005 von „der Mutter aller Verkehrserziehungssendungen“ geboren wurden.), „Telegym“ und „Einer wird gewinnen“ (nämlich die Telekom).

    Mit „Hurra! Hurra! Die Telefonnummer ist da!“ wird außerdem ab Herbst wieder verstärkt (in Lüneburg zuerst auf dem Infoscreen der U-Bahn-Haltestellen unter dem Versorgungszentrum Hanseviertel) die Telefonauskunft 11833 beworben und damit eindrucksvoll gezeigt, wes Geistes Kind man mittlerweile in Sachen Öffentlichkeitsarbeit ist. (Das des Leuphana-Marketing womöglich? Stichwort Corporate MOOC, „Massive Open Online Consumption“ oder „Entwicklung innovativer Produktideen für Telekommunikationsunternehmen in der Informations- und Wissensgesellschaft des 21. Jahrhunderts“.) Nichtsdestotrotz können wir uns aber schon auf die nächsten werbewirksamen Coups freuen wie „O Schreck! O Schreck! Alle Call-Center sind weg!“ oder „Juchei! Juchei! Aufgekauft von TELE ZWEI !“