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Nadine Eilmann  aus Betzendorf wollte eigentlich nur Tarifinfos einholen. Seither ist sie allerdings komplett vom Netz. Foto: t&w
Nadine Eilmann aus Betzendorf wollte eigentlich nur Tarifinfos einholen. Seither ist sie allerdings komplett vom Netz. Foto: t&w

Komplett vom Netz: Ärger mit der Telekom

us Lüneburg. „Eigentlich will ich da nur noch raus!“ Auf die Telekom ist Nadine Eilmann nicht gut zu sprechen. Seit vierzehn Tagen ist ihr Telefon- und Internetanschluss außer Betrieb, und das nur, weil sie sich bei dem Festnetzbetreiber nach einem anderen Tarif erkundigt hat. Seitdem versucht die Betzendorferin verzweifelt, wieder ans Netz zu kommen und durchlebt dabei eine Odyssee im Kommunikations-Labyrinth der Telekom.

Alles begann am 20. Januar, Nadine Eilmann erkundigt sich bei der Telekom über einen neuen Tarif. Die Dame der Service-Hotline erklärt, dass die neue VDSL-Technik an ihrem Wohnort in Betzendorf verfügbar sei, alles was sie dazu brauche, sei ein Router, den bekomme sie sogar kostenlos dazu. „Doch das wollte ich gar nicht, ich bat nur um Informationen, das hatte ich auch drei Mal ausdrücklich gesagt.“

Zwei Tage später flattert eine Auftragsbestätigung der Telekom ins Haus, darin notiert sind die Umstellung auf VDSL 25 sowie Einmalkosten für einen Router von 79,99 Euro und monatlich 4,99 Euro für einen Media Receiver. Außerdem der Hinweis, dass die Umstellung am 5. Februar vorgenommen werde. Die vedutzte Telekom-Kundin ruft erneut die Hotline an und storniert den Auftrag. Kein Problem, habe es von der Hotline-Dame geheißen, man stelle alles wieder zurück.

Am 5. Februar klingelt bei Nadine Eilmann das Handy, ein Service-Techniker der Telekom will die Umstellung vornehmen. Nach kurzer Rücksprache mit der Zentrale räumt der Techniker ein, dass da wohl etwas falsch gelaufen sei. Er werde die Umstellung nicht vornehmen, könne aber nicht ausschließen, dass sich das System von allein umstellt. Dann könnte der Anschluss bis zu 30 Tage außer Betrieb sein.

Fünf Tage später ist die Leitung für das Telefon tot, nur Internet ist noch möglich. Nadine Eilmann ruft den Störungsdienst an, der aber könne nichts machen und schaltet die Leitungstechnik ein. Kurz darauf bekommt sie per SMS eine Stornierungsbestätigung, darauf eine weitere mit Bestätigung des Änderungsauftrags, acht Minuten später noch eine mit der Nachricht, die Störung sei behoben. Am Nachmittag dann der Hilferuf des Sohnes: „Mama, jetzt geht gar nichts mehr!“

Noch am selben Tag versucht Nadine Eilmann, die Lage zu retten, indem sie erklärt, sich auf den Vorschlag der Telekom einzulassen und den Vertrag mit der neuen Verbindungstechnik zu akzeptieren. Zehn Minuten später rudert die Telekom zurück, das gehe leider doch nicht. Man wolle ihr aber für die Übergangszeit kostenlos eine SIM-Karte zur Verfügung stellen. Nadine Eilmann willigt ein, wenige Tage später bekommt sie die SIM-Karte, allerdings nicht wie angekündigt kostenlos und mit einem 24-monatigen Laufzeitvertrag. Die Betzendorferin lehnt ab.

Der Telefonanschluss ist nach wie vor außer Betrieb. Eine Anfrage der LZ bei der Telekom zum Vorgang wird sieben Tage später per E-Mail beantwortet: „Dazu benötigen wir etwas Zeit, da wir den vorgetragenen Sachverhalt zunächst individuell prüfen und ggf. auch interne Absprachen in unserem Haus bzw. mit den betroffenen Kunden treffen müssen.“
Als „total vor die Wand gefahren“ kommentiert Kathrin Körber von der Verbraucherzentrale Niedersachsen den Vorgang. Leider passiere es in letzter Zeit häufig, dass Verbraucher bei einer Umstellung lange Zeit ohne Anschluss sind, nicht nur bei der Telekom.

Die Juristin vermutet als Grund die derzeitige Umstellung von Analog- auf Digitaltechnik. „Wenn dabei etwas falsch läuft, läuft es richtig falsch.“ Die Telekom hätte die Leitung nicht abschalten dürfen, „damit hat sie sich schadenersatzpflichtig gemacht“. Zwar könne das Unternehmen eine SIM-Karte anbieten, dann aber nur zu den Konditionen des bestehenden Vertrages „und schon gar nicht mit einer Laufzeitverpflichtung“. Grundsätzlich rät die Verbraucherberaterin, stets den Schriftweg zu wählen, am besten per Einschreiben mit Rückschein.

Nadine Eilmann will am liebsten gar nichts mehr mit der Telekom zu tun haben, „sondern nur noch raus aus dem Vertrag“. Dieser Weg scheint ihr nun offen zu stehen, „denn so wie es aussieht, hat sie das Recht auf außerordentliche Kündigung“, erklärt die Verbraucherberaterin.