Mittwoch , 28. September 2016
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Positive Kundenbewertungen sind für Denise Journais und ihr Brautmodegeschäft wichtig. Doch bei einem Internet-Bewertungsportal sind die plötzlich alle futsch - und mit ihnen viele Kunden. Foto: be
Positive Kundenbewertungen sind für Denise Journais und ihr Brautmodegeschäft wichtig. Doch bei einem Internet-Bewertungsportal sind die plötzlich alle futsch - und mit ihnen viele Kunden. Foto: be

Aus gut wird plötzlich schlecht

mm Lüneburg. Positive Meinungen von Kunden sind für Gewerbetreibende unverzichtbarer Bestandteil ihres Rufs und damit ihres dauerhaften Erfolgs. Bedauerlich, ja sogar geschäftsschädigend ist es, wenn sich dieses Lob auf einmal in Luft auflöst, während vereinzelte Kritik im Raum stehen bleibt. Genau das aber ist der Fall bei dem Internet-Bewertungsportal Yelp. Ein Sturm der Entrüstung zieht sich deshalb durch die Republik. Auch Lüneburger Geschäftsleute sind verärgert.

Zu ihnen gehört Denise Journais, Geschäftsführerin des Bleibtreu Outletstore an der Lüner Straße, einem Geschäft für Brautmode. Auf Yelp verschwanden alle 29 positiven Kundenbewertungen. Eine ist stehen geblieben – die negative. „Ganze zwei Jahre Arbeit an positiven Kundenbewertungen sind weg“, beklagt die Unternehmerin.

Wie konnte es dazu kommen? Im Oktober 2012 kaufte das amerikanische Bewertungsportal Yelp für 50 Millionen Dollar sein deutsches Pendant Qype. Die alten Qype-Bewertungen verschwinden seither aus den Profilen, auf denen Kunden die Leistungen von Geschäftsleuten loben oder kritisieren – je nachdem, wie zufrieden sie waren. „Unsere Daten sind von Yelp übernommen worden“, berichtet Denise Journais. Nicht übernommen wurden die positiven Bewertungen. Ganz weg sind sie zwar nicht, tauchen jetzt aber unter der Rubrik „Nicht zu empfehlen“ auf und fließen nicht mehr in die nach Sternen kategorisierte Bewertung mit ein.

So ist für Journais‘ Geschäft aus einer Topbewertung von fünf Sternen bei Qype, ein mickriger Stern bei Yelp übrig geblieben. Zwei positive Bewertungen habe sie bisher bei Yelp bekommen, die seien aber auch schon wieder weg. Ähnlich sieht es einem Lüneburger Tattoostudio aus: 15 positive Bewertungen gab es bei Qype, eine mittelmäßige ist bei Yelp geblieben. Oder beim Restaurant Hellas, Am Domänenhof: „Wir hatten 15 positive Bewertungen, die stehen jetzt alle unter „Nicht empfohlen“, zeigt sich Restaurantchef Vasily Trigonis empört.

Hinter dem Filtern der Bewertungen steckt eine Software. Mathematische Algorithmen sollen verhindern, dass Geschäftsinhaber Freunde oder Bekannte dazu ermutigen, positive Bewertungen über ihr Geschäft zu schreiben, wie es bei Qype der Fall gewesen sei, heißt es von Yelp. Die Software soll diese Beiträge erkennen und sie dann auf die „Nicht empfohlen“-Sektion des Geschäftseintrages übertragen. Diese Beiträge haben keinen Einfluss mehr auf das Sterne-Rating.

Elliot Adams, Senior European PR Manager bei Yelp, erklärt schriftlich: „Rund 25 Prozent der Bewertungen bei Yelp werden als Spam oder Fakes erkannt oder kommen von Leuten, über die wir sehr wenig wissen oder bei denen unserer Meinung nach ein Interessenkonflikt bestehen könn-te, etwa die Geschäftsinhaber selbst, ihre Freunde und Familienangehörigen, die Beiträge schreiben.“

„Ich lege meine Hand dafür ins Feuer, dass ich niemanden ermutigt habe, positive Bewertungen zu schreiben“, beteuert Denise Journais. Sie findet: „Yelp darf nicht entscheiden, was zur allgemeinen Meinung zählt.“ Die positiven Bewertungen seien nicht durch Mund-zu-Mund-Propaganda zu ersetzen. Auswirkungen spüre sie schon: „Eigentlich bekomme ich Anrufe ohne Ende. Das hat spürbar nachgelassen.“ Gegen die Praktiken von Yelp habe sie sich mit einem Anwalt zur Wehr gesetzt – bislang erfolglos. Auf das Anwaltsschreiben hat Yelp nicht mal reagiert.

Auch das Restaurant India Haus an der Heiligenstraße ist besorgt: „Bei Qype hatten wir viele positive Bewertungen. Gäste von außerhalb haben uns so gefunden“, berichet Restaurantchefin Fergina Beit-Allahverdi. Jetzt stehen auf Yelp noch vier Bewertungen – und die sind überwiegend negativ. Aus vier Sternen im Ranking von Qype wurden zwei bei Yelp. Das könnte sich geschäftsschädigend auswirken. Juristische Schritte wollen die Restaurant-Betreiber noch nicht einleiten. „Aber wenn die Kunden ausbleiben, sollten sich die Lüneburger Gastronomen zusammentun und gemeinsam gegen die Praktiken angehen“, meint Fergina Beit-Allahverdi.