Freitag , 30. Oktober 2020

Die Flexibilisierung des Kunden

Schlechte Nachrichten oder Botschaften, die Menschen als solche empfinden könnten, werden heutzutage mit reichlich positivem Wortgeklingel in die Welt geblasen. Der auf Veränderungen allergisch reagierende Mensch soll so wohl in Watte gehüllt werden, bevor er stumpf in der veränderten Realität aufschlägt.

Im Dienstleistungssektor liegt gerade die neue Flexibilität im Trend. Vorreiter sind die Sparkasse und die Volksbank. Beide Einrichungen haben nach eigenen Angaben veränderte Verhaltensweisen und Bedürfnisse bei ihren Kunden beobachtet. Und darauf reagieren die Banken nun prompt – mit Konzepten, die dem Kunden eine größtmögliche Flexibilität ermöglichen. Oder sollte man besser sagen abverlangen?

Die Sparkasse weitet ihre Beratungszeiten aus, ist nun von 8 bis 20 Uhr für ihre Kunden da. Das ist doch schön, oder? Allerdings müssen Kunden vorher einen Termin vereinbaren. Sonst stehen sie vor verschlossenen Türen. Denn im Gegenzug werden vor allem im ländlichen Raum die Öffnungszeiten der Filialen zum Teil radikal eingeschränkt, krassestes Beispiel: Brietlingen. Stehen dort die Filialtüren für Kunden 32 Stunden in der Woche offen, sind es ab Oktober nur noch neun.

Die Volksbank hingegen wählt einen anderen Weg und bietet künftig den sogenannten Videoservice an. Zwischen 8 und 18 Uhr können Kunden per Video Kontakt mit dem Dialogcenter der Volksbank aufnehmen, dieses kümmert sich dann um den richtigen Ansprechpartner. Das sind dann je nach Themenfeld richtige Spezialisten. Hört, hört. Die dafür erforderliche Technik hält die Volksbank in ihren Filialen vor – in ansonsten leeren Räumen. Bei einem Pressegespräch in dieser Woche vermied das Vorstandstrio zwar das böse Wort „Filialschließungen“, doch war jedem Medienvertreter zu einem bestimmten Zeitpunkt klar: Genau das wurde verkündet. Auch wenn noch offen ist, wie viele und welche Standorte betroffen sind.

Ist es nicht toll, welche Möglichkeiten die schöne neue Welt dem Kunden bietet, ihm dadurch größtmögliches Glück beschert? Oder sollte es am Ende doch nicht um die Bedürfnisse des Kunden gehen, sondern vielmehr um die eigenen Mitarbeiter und die galoppierenden Personalkosten in der Bilanz? Deutlich wird, dass es sich Sparkasse und Volksbank nicht mehr leisten können, Mitarbeiter auf Kunden warten zu lassen – die dann womöglich auch noch wegbleiben. Das ist wenig effektiv, ergo teuer. Also werden die Kunden mit neuen Filial- und Organisationsstrukturen flexibilisiert, der Mitarbeitereinsatz damit optimiert. Der Kunde als versteckter Dienstleister – geniale Idee. Malte Lühr