Freitag , 30. Oktober 2020
Trotz des Hausnotrufsystems musste Karsten Rudloff (Foto unten), der an Multipler Sklerose leidet, mehrfach ausharren, bis der Rettungsdienst kam. Foto: t&w

Das lange Warten auf Hilfe

Lüneburg/Adendorf. Der Adendorfer Karsten Rudloff ist an Multipler Sklerose erkrankt. Er sitzt im Rollstuhl oder versucht, sich mit Rollator in der Wohnung zu bewegen. Da seine Frau tagsüber arbeitet, hat er zwei Jahre lang das Hausnotrufsystem des Deutschen Roten Kreuzes (DRK), Kreisverband Lüneburg, genutzt, um im Notfall auf Knopfdruck schnell Hilfe zu bekommen. Doch mit der schnellen Hilfe war das so eine Sache: In zwei Fällen sei die erst nach 45 Minuten, zuletzt sogar erst nach 80 Minuten eingetroffen. „Das ist doch unglaublich. Ich lag so lange am Boden, kam nicht hoch“, berichtet er. Inzwischen hat er den Vertrag gekündigt, doch er sei dann noch ordentlich zur Kasse gebeten worden.

Der kleine rote Knopf soll eigentlich schnelle Hilfe verschaffen. Im Fall von Karsten Rudloff hat das gleich mehrfach nicht geklappt. Foto: t&w
Der kleine rote Knopf soll eigentlich schnelle Hilfe verschaffen. Im Fall von Karsten Rudloff hat das gleich mehrfach nicht geklappt. Foto: t&w

Joachim Elspaß, Kaufmännischer Leiter des DRK-Kreisverbandes, räumt ein: „Zu unserem großen Bedauern lagen im vorliegenden Fall tatsächlich die Eintreffzeiten zum wiederholten Mal deutlich über unserer selbstgewählten Vorgabe. Herr Rudloff hat somit vollkommen zu Recht, weil er unzufrieden mit unserer Dienstleistung gewesen ist, den entsprechenden Vertrag gekündigt.“ Elspaß schildert aber auch die Rahmenbedingungen für das Hausnotrufsystem.

Rudloff sagt, er habe als zusätzliche Leistung eine Schlüsselaufbewahrung gebucht. Kosten pro Monat: 20 Euro. Nachdem er im vergangenen Monat zweimal gestürzt sei, er am Boden liegend lange auf Hilfe warten musste, habe er den Vertrag gekündigt und gesagt, dass sie das Gerät, das auf Knopfdruck für schnelle Hilfe sorgen soll, abholen können. „Das haben die auch gemacht.“ Und prompt sei ihm eine Rechnung über 130 Euro ins Haus geflattert. Die setze sich laut Rudloff zusammen aus: Jeweils 40 Euro pro Einsatz im Oktober, 20 Euro für die Schlüsselhinterlegung und „30 Euro nur fürs Abholen des Gerätes“. Das sei dreist, weil er so lange warten musste. 30 Euro fürs Abholen seien zudem ein Hohn.

DRK bedauert langsame Reaktionszeit

Mit Blick auf die Einsatzprotokolle sagt Elspaß: Die Alarmierung am 17. Oktober sei um 21.45 Uhr erfolgt, der Status um 23.05 Uhr beendet (80 Minuten). Das genaue Eintreffen des Mitarbeiters sei unbekannt, da dieser die Zentrale erst informiere, wenn Hilfe vor Ort geleistet und alles geregelt sei. Am Sonntag, 9. Oktober, sind dafür 65 Minuten verzeichnet, am Donnerstag, 21. April, 55 Minuten. „Unsere eigene, interne Vorgabe ist es, den Kunden innerhalb von 30 Minuten nach Alarmierung durch unsere Hausnotrufzentrale zu erreichen. Dies ist aber nicht vertraglich zugesichert. Diese Frist kann in den meisten Fällen eingehalten werden. Leider konnten wir diese Reaktionszeit gleich mehrfach bei Herrn Rudloff nicht einhalten. Das bedauern wir sehr und haben unsere internen Abläufe nochmals auf den Prüfstand gestellt und mit den beteiligten Mitarbeitern gesprochen, um künftig auch die seltenen Fälle mit Eintreffzeiten bis zu oder sogar über 60 Minuten bestmöglich ausschließen zu können.“

Der Bereitschaftsdienst im Hausnotruf ist täglich „rund um die Uhr“ mit Mitarbeitern des DRK besetzt, er unterscheide sich aber vom Rettungsdienst, verdeutlicht Elspaß (siehe Kasten). Nur ein Teil der Hausnotrufkunden habe die kostenpflichtige Zusatzleistung mit Hinterlegung des Haustürschlüssels vereinbart. Empfehlenswert sei, dass Kunden einen Haustürschlüssel in der Nachbarschaft hinterlegen, „und diese Nachbarn nach deren Zustimmung im Hausnotruf-Datenblatt bei der Hausnotrufzentrale als Bezugspersonen für eine eventuelle Alarmierung zu benennen. Diese Alarmierungskette ist in den meisten Fällen schneller als es ein externer Dienstleister realisieren kann.“

Elspaß bedauert, dass man in diesem Fall nicht aus Kulanzgründen auf die Pauschale für die Abholung des Gerätes verzichtet habe. Rudloff hätte diese Kulanz „für das Mindeste“ gehalten in Anbetracht dessen, was ihm passiert ist. Er ist inzwischen Kunde eines anderen Anbieters.

So soll die Hilfe funktionieren

Joachim Elspaß verweist darauf, dass zwischen Rettungsdienst und Hausnotrufbereitschaft zu unterscheiden sei. „Die Mitarbeiter des Bereitschaftsdienstes verbringen ihre Bereitschaftszeiten zu Hause und müssen sich für Einsätze bereit halten. Nach der telefonischen Alarmierung durch die Hausnotrufzentrale fahren diese mit einem Dienstwagen ohne Sondersignalrechte zum Kunden und können mit einem hinterlegten Schlüssel in die Wohnung gelangen und einfache Hilfe leisten, weitere Hilfe über den Rettungsdienst alarmieren oder den parallel bereits von der Rettungsleitstelle alarmierten Notarzt in die Wohnung lassen, ohne dass die Haustür aufgebrochen werden muss.

Bei erkennbaren medizinischen Notlagen wird über die Zentrale nach Sprechkontakt mit dem Kunden der Rettungsdienst und/oder der Notarzt alarmiert, bei weniger bedrohlichen oder unklaren Lagen wird bei entsprechend hinterlegter Information der Bereitschaftsdienst des Hausnotrufanbieters alarmiert. Dies erfolgt zum Beispiel bei Stürzen ohne offensichtliche Verletzung, bei denen Hilfe für die Rückkehr in das Bett nachgefragt wird.“

Für den Landkreis Lüneburg sei dieser Bereitschaftsdienst immer mit einer Person besetzt. „Natürlich haben die aktuelle Verkehrslage, die Wetterlage und die individuelle Entfernung zwischen diensthabendem Mitarbeiter und dem alarmierenden Kunden Einfluss auf unsere Eintreffzeiten.“

Von Antje Schäfer

Tipps der Verbraucherschützer

Kai Kirchner von der Verbraucherzentrale Niedersachsen rät: Unbedingt Angebote von mehreren Hausnotruf-Anbietern einholen, weil sich diese preislich und von den Leistungen her unterscheiden können. Dabei darauf achten, was vertraglich an Leistungen zugesichert ist und welche Zusatzleistungen (zum Beispiel Schlüssel hinterlegen oder Kontrollanrufe) es gibt.

Verbraucherfreundlich wäre, wenn es laut Vertragsklausel keine Mindestvertragszeit sowie kurze Kündigungsfristen gibt und ein fristloses Kündigungsrecht im Todesfall möglich ist. Im Sinne des Verbrauchers sei, dass der Anbieter im Falle der Vertragsbeendigung die Kosten für die Rücksendung übernimmt.

Laut Recherche von Kollegen der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen beliefen sich die Preise für den monatlichen Basistarif durchschnittlich auf 20 Euro pro Monat, inklusive Zusatzleistungen auf bis zu 50 Euro pro Monat, sagt Kirchner.