Lüneburg. „Ein guter Kunde wechselt drei Jahre lang das Geschäft nicht.“ Dieser Spruch stammt angeblich aus China. Tatsächlich gibt es viele gute Kunden, aber einige Unternehmen mit – vorsichtig ausgedrückt – schlechtem Geschäftsgebaren, das ratlos macht. In vielen Fällen kann die Verbraucherzentrale weiterhelfen.

„Seit Beginn der Corona-Krise haben wir sehr viele Anfragen gehabt“, sagt Sabine Oppen-Schröder. Sie leitet die Lüneburger Beratungsstelle. Anfangs waren es mehr als 70 Beratungen pro Woche, jetzt sind es durchschnittlich immer noch 35.

Der Bedarf ist hoch, doch die Ressourcen knapp

„Egal ob es um Reiserecht oder Telekommunikationsfragen, der Bedarf ist höher, aber wir können nicht alles abdecken“, bedauert sie. Die finanziellen Ressourcen sind knapp, es fehlen Mitarbeiter. Bund und Länder sollten mehr Geld bereitstellen.

Während des ersten Lockdowns waren die Türen der Beratungsstelle acht Wochen lang geschlossen, die Telefone verstummten aber nicht. „Und es gab sofort die Möglichkeit der Video-Beratung, denn wir haben bereits 2017 damit angefangen und mussten nicht erst die Technik dafür besorgen“, sagt Oppen-Schröder.

„Persönliche Beratung ist sehr wichtig“, sagt auch Philipp Rehberg. Er ist seit Mai dabei – und bestätigt den enormen Anstieg der Anfragen im Bereich Reisen.Vor der Corona-Krise rangierten die Bereiche Telefonie/Internet vorn, nun sind es mit großem Abstand Reisen und Flüge. „Viele Verbraucher haben sich an uns gewandt, weil Flüge einfach gestrichen wurden oder weil sie ihre Anzahlungen nicht zurückbekommen haben“, erzählt der Berater.

Hilfe zur Selbsthilfe muss geleistet werden

Wichtig ist, dass Hilfe zur Selbsthilfe geleistet werden kann. „Oft raten wir den Verbrauchern dazu, dem betreffenden Unternehmen einen Mahnbescheid zu schicken.“ Erst dann klappe es oft mit der gewünschten Rückerstattung. Die beiden Berater nennen einige typische Beispiele für Probleme, die Verbraucher oft haben:

Typische Probleme von Verbrauchern

▶ Reiserecht: Eine Frau hatte einen Urlaub beim Anbieter LMX gebucht. Dann kam Corona, sie wollte kostenfrei stornieren. Der Anbieter hat das abgelehnt mit der Begründung, die Pandemie gehöre mittlerweile zum normalen Lebensrisiko. „Das finden wir empörend“, sagt Sabine Oppen-Schröder. Die Verbraucherzentrale hat sich eingeschaltet, die Schiedsstelle informiert und damit gedroht, auf der Homepage zu warnen. Die Frau konnte dann zwar kostenlos stornieren, doch das Unternehmen führt die Praxis weiter fort – obwohl die Pandemie eine außergewöhnliche Belastung und das Pauschalreiserecht klar geregelt ist.

▶ Reiserecht: Viele Anfragen betreffen einen gebuchten Dänemark-Urlaub. Immer wieder taucht das Unternehmen Novasol dabei auf. Wer ein Haus gebucht und bereits gezahlt hat, geht oft leer aus. Es gibt nicht einmal einen Gutschein. Es gibt zwar auch einige kulante Anbieter. Aber es geht um dänisches Recht, das kompliziert die Sache. „Wir können oft nicht weiterhelfen“, sagt Philipp Rehberg. Hinzu kommt, dass große Anbieter von Ferienwohnungen diese oft nicht besitzen, sondern quasi makeln. Dann gibt es noch weniger Chancen, sein Geld zurückzubekommen.

▶ Onlinekäufe: Immer häufiger werden Verbraucher Opfer sogenannter Fake-Shops. Sie bestellen Ware, bezahlen per Vorkasse, erhalten aber weder Ware noch ihr Geld zurück. Wie kann man diese Fake-Shops erkennen? Sabine Oppen-Schröder erläutert: Achten sie immer auf das Impressum. Sind dort Namen und Adressen angegeben, sind die Personen erreichbar? Vorsicht ist bei Adressen aus dem asiatischen Raum geboten. Man sollte zudem herausfinden, ob sich an der angegebenen Adresse tatsächlich eine Firma befindet. Verbraucher sollten Bestellvorgang und die Bezahlmöglichkeiten hinterfragen. Vor allem aber sollte nur dann per Vorkasse bezahlt werden, wenn man den Shop kennt. „Sonst kann ganz schnell das Geld weg sein.“

▶ Telekommunikation: Wer in Shops Smartphones mit Verträgen kauft, sollte aufpassen.Ein älteres Ehepaar hatte in einem Shop zwei Verträge mit hohem Datenvolumen abgeschlossen – für jeweils 125 Euro. Doch nach kurzer Zeit sollten sie 300, dann 400 und zuletzt 700 Euro zahlen. Sie hatten, ohne es zu bemerken, mehrere Verträge hintereinander abgeschlossen. Die Verbraucherzentrale konnte erreichen, dass es am Ende wieder nur zwei Verträge waren. „Wir appellieren schon lange an den Gesetzgeber, hier tätig zu werden. Wir fordern ein Widerrufsrecht für im Shop geschlossene Mobilfunkverträge“, sagt Sabine Oppen-Schröder.