Freitag , 2. Dezember 2022
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Christiane Frey.
Christiane Frey bekommt ein DHL-Paket immer wieder zurück. (Foto: t&w)

Post-Ärger: Wer erstattet online gekaufte Versandmarken?

Ärger mit der Post kommt schon mal vor. Doch wenn es um eine online gekaufte Versandmarke geht, ist es anscheinend knifflig, eine passende Beschwerdestelle zu finden. Das musste auch die Lüneburgerin Christiane Frey feststellen, die ein Paket nach Schweden schicken wollte. Zwei Mal kam es zu ihr zurück.

Lüneburg. Es sollte eine nette Überraschung für ihren Sohn werden: Christiane Frey hat online eine Versandmarke gekauft, die Adresse eingetragen, alles ausgedruckt, auf ihr Paket geklebt und das gute Stück losgeschickt. Preis: 15 Euro. Nach kurzer Zeit lag das Paket wieder bei ihr auf der Matte. Auf dem Aufkleber für den Rückversand stand nun der Name ihres Sohnes zusammen mit ihrer Absender-Adresse. Sie hatte allerdings zuvor die Absender- und Empfängeradresse korrekt beschriftet.

Sie wunderte sich, was schief gelaufen sein könnte und fragte in einer Postfiliale in ihrer Nähe nach. "Dort wurde mir versichert, dass alles korrekt ist, und so haben wir das Paket erneut losgeschickt", sagt Christiane Frey. Und wieder kam das Paket zu ihr zurück.

Auf der Suche nach einem Ansprechpartner...

Nun war sie sicher, das etwas mit der Versandmarke nicht stimmte, etwa die Sendungsnummer darauf fehlerhaft war. Sie versuchte, die Versandmarke ersetzt zu bekommen – und genau hier scheiterte sie. "Ich habe einfach keine Möglichkeit gefunden, die Versandmarke online zu reklamieren oder auch nur einen Ansprechpartner für mein Problem zu finden. Ich habe sogar in Bonn bei der Post-Zentrale angerufen. Aber dort hat man mir nur gesagt, man könne mir nicht helfen. Und als ich dort nach einer Mail- oder Postadresse für mein Anliegen fragte, wurde aufgelegt."

Auch die Möglichkeit, dass ein Paketzusteller die Adresse ihres Sohnes schlicht und einfach nicht finden konnte, schließt Christiane Frey aus: "Das Paket hat ja nicht einmal das Land verlassen."

Das rät die Verbraucherzentrale

Sie probierte es weiter, rief sogar die Verbraucherzentrale an. Sabine Oppen-Schröder, Beratungsstellenleiterin in Lüneburg, erklärt auch der LZ: "Die Kundin hat sich völlig korrekt verhalten und an sich an alles gedacht. Grundsätzlich haftet der Paketdienstleister bei Verzögerung. Die Paketdienstleister geben in ihren Geschäftsbedingungen gewisse Lieferzeiten für die Zustellung der Pakete an. Hierbei handelt es sich jedoch nur um regelmäßige Lieferzeiten und nicht um garantierte Zustellungsdaten. Der Absender hat also keinen Anspruch auf Lieferung innerhalb eines bestimmten Zeitraums, zum Beispiel innerhalb von ein bis drei Tagen." Sabine Oppen-Schröder benennt zwei Möglichkeiten für Beschwerden: "Einmal gibt es die Bundesnetzagentur. Das ist die deutsche Regulierungsbehörde für Elektrizität, Gas, Telekommunikation, Post und Eisenbahnen. Sie ist eine staatliche Einrichtung und überwacht insbesondere die Einhaltung des Postgesetzes und die aufgrund dieses Gesetzes erlassenen Rechtsverordnungen."

Zum anderen gibt es bei der Verbraucherzentrale das Portal Post-Ärger. "Hier können Kundinnen und Kunden ihren Ärger mitteilen. Das hilft im Zweifel auch anderen. 

"Ein drittes Mal wollte Christiane Frey ihr Paket nicht abschicken. "Da warte ich lieber, bis ich selbst nach Schweden fahre und nehme das Paket dann mit. So kommt es sicher schneller an." Doch dann gab es doch eine Mail von der Post:

Post hat sich gemeldet

"Die Post hat mich zu meiner Überraschung per Mail angeschrieben und scheint bereit zu sein, mir das Porto zu erstatten. Zum Glück ist auch eine Postanschrift in dieser Mail dabei. Denn die Upload-Seite im Netz hat die in dem Anschreiben genannte Anliegennummer nicht akzeptiert – auch die Sendungsnummer nicht – so dass ich jetzt auf dem Postwege einen Erstattungsantrag stellen werde." Die Adresse: DHL Paket GmbH Kundenservice 22795 Hamburg.

So ist am Ende doch noch eine Adresse für Beschwerden dieser Art aufgetaucht. "Etwas, was in Bonn und bei unserer Postfiliale nicht bekannt war."

Aus der Pressestelle der Post heißt es nach der Prüfung ihres Falles, Frau Frey habe anscheinend alles richtig gemacht. Man könne sich aber vorstellen, dass sie einen alten Karton fürs Paket benutzt habe, auf dem vielleicht noch ein alter Barcode klebte, den die Maschinen fälschlicherweise eingescannt haben könnten. Und ja, der Kundenservice per Telefon oder im Netz seien die einzigen Wege, Probleme zu klären."

Alter Karton die Ursache?

Christiane Frey: Tatsächlich habe ich einen alten Karton verwendet und noch einmal genau nachgesehen, da ist ein Stück eines alten Barcodes übrig geblieben. Das habe ich, aber auch die Mitarbeiter in der Postfiliale, in der ich nach einem Fehler gefragt hatte, übersehen. Darauf werde ich in Zukunft gut achten." Trotzdem hätte sie gerne eine Mailadresse gehabt, wo sie ihr Anliegen hätte schildern können. "Denn die Mail, die die Post mir letztendlich geschrieben hat, wahrscheinlich auf das Bemühen der LZ hin, war eine sogenannte Noreply-Mail, also eine, auf die man nicht antworten kann. Ich würde mangels guter Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme derzeit tatsächlich davon abraten, Paketmarken online zu kaufen."

Von Laura Treffenfeld

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