Ein Flugzeug der Lufthansa landet auf dem Flughafen Köln/Bonn. Quelle: Federico Gambarini/dpa

Flugverkehr in der Corona-Pandemie: So viele Beschwerden wie noch nie

Berlin. Noch nie hat es so viel Ärger um die Fliegerei gegeben wie im vergangenen Jahr. 34.652 Beschwerden zählte die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (Söp) in diesem Bereich – 60 Prozent mehr als im Jahr davor. Größtenteils ging es um die Erstattung von Kosten für annullierte Flüge, die infolge der Pandemie ausfielen. Nach wie vor hinken die Airlines mit den Zahlungen hinterher. „Wir bekommen pro Woche immer noch 400 bis 600 Fälle“, sagte Söp-Geschäftsführer Heinz Klewe dem RedaktionsNetzwerk Deutschland (RND). „Es gibt Fälle, wo das Geld nach einem Jahr noch nicht beim Kunden ist.“

Die Lufthansa hatte jüngst mitgeteilt, dass sie bei den Erstattungen für stornierte Tickets wieder im Plan sei. Aktuell seien noch rund 100.000 Vorgänge im Wert von rund 43 Millionen Euro offen, hieß es Ende Januar. Das entspreche dem normalen Niveau vor der Corona-Krise.

Die Söp mit knapp 60 Mitarbeitenden in Berlin wird von Unternehmen und Verbänden der Verkehrsbranche getragen und ist von der Bundesregierung als neutraler Schlichter anerkannt. Ihr Service ist für die Kunden kostenlos.

Viele Beschwerden betreffen auch die Bahn

Obwohl im vergangenen Jahr vergleichsweise wenig Menschen unterwegs waren, gab es einen Rekord an Beschwerden. Insgesamt zählte die Söp 41.211 Fälle, rund 10.000 mehr als beim bisherigen Höchststand 2018. Neben den Fluggesellschaften betrafen sie vor allem die Bahn, wo die Zahl um 70 Prozent auf 5500 Schlichtungsanträge stieg. Bei den Fernbussen schrumpfte die Zahl um 40 Prozent auf 368 Beschwerden – die Busunternehmen hatten den Betrieb zeitweise komplett eingestellt. Bei allen Verkehrsmitteln lag der Höhepunkt der Beschwerden im Juni und Juli.

Nach wie vor seien Fälle aus dieser Zeit offen, sagt Klewe – obwohl die Rechtslage in der Regel eindeutig sei. Im Zusammenhang mit Corona gehe es nicht um die üblichen Entschädigungen für Verspätungen, sondern um geleistete Zahlungen für Flüge, die nie starteten. Normalerweise müsste das Geld innerhalb von sieben Tagen erstattet werden. Zum Teil drängten Fluggesellschaften aber zum Tausch der Tickets gegen Gutscheine, während die Kunden auf Geldzahlung bestehen. Vielfach sei auch die Erstattung des Ticketpreises zugesagt worden, „doch eine Überweisung des Geldbetrags bleibt aus“.

„Es gibt noch viel zu tun“

Das sei angesichts der schwierigen Lage im vergangenen Sommer erklärlich gewesen, sagt Klewe. Die Unternehmen waren durch Kurzarbeit dünn besetzt und außerdem knapp bei Kasse. „Die Leute zeigen großes Verständnis“, berichtet der Schlichter. Das verschwinde aber irgendwann, denn „teilweise wurde über Wochen und Monate nicht reagiert und vertröstet“. So landeten noch Hunderte dieser Fälle pro Woche auf den Tischen der Söp-Experten.

Diese müssten wegen der klaren Rechtslage oft nicht einmal eine Schlichtungsempfehlung schreiben, meist genüge ein Brief an die Fluggesellschaft. Mehr als ein Drittel der Fälle sei innerhalb weniger Wochen oder sogar weniger Tage mit einem „sofortigen Anerkenntnis“ der Airline erledigt. Wegen der Flut der Beschwerden hätten sich die Fristen in der zweiten Hälfte 2020 allerdings verlängert. Die Airlines arbeiteten den Berg der Forderungen aus dem Sommer offenbar ab. „Es hat sich stark gebessert“, sagt Klewe. „Aber dass nach einem Jahr immer noch Fälle da sind – und nicht wenige –, ist nicht akzeptabel. Es gibt noch viel zu tun.“

Bahn-Ärger wegen Kulanzregelung

Bei der Bahn gab es im vergangenen Jahr vor allem Ärger um eine Kulanzregelung: Wenn Kunden wegen der Pandemie nicht reisen wollten oder der Fahrtgrund wegen Corona entfiel, konnten sie bis zum 13. März gekaufte Tickets mit Reiseantritt bis 4. Mai in einen drei Jahre gültigen Gutschein umtauschen. Diese Regel sei dann geändert worden – zum Ärger der Kunden, berichtet Klewe: Der Gutschein galt nur noch bis Ende Oktober 2020 und nur für die gebuchte Strecke. Das habe aber wenig Sinn, wenn sich der Anlass erledigt hat.

Von Stefan Winter/RND