Dienstag , 22. September 2020

Der tägliche Telefon-Terror in den Warteschleifen der Service-Hotlines

Lüneburg, 12. August

Ich bin es leid, am Telefon in Warteschleifen irgendwelcher Konzerne zu versauern, denen ich als Kunde mein Geld in den Rachen schmeiße. Ich bin es leid, von Computerstimmen empfangen zu werden, die mich zwingen, irgendwelche Tasten zu drücken, nur um zu hören, dass ich noch länger warten muss. Und ich bin es leid, dass ich minutenlang im gleichen Takt um ,,etwas Geduld“ gebeten werde – bis die Nerven blank  liegen. Und ich bin es wirklich leid, dass meine Geduld und Leidensfähigkeit oft genug mit Ratlosigkeit belohnt wird und ich freundlich mit der Aussicht auf Hilfe ins Nirwana weiterverbunden werde. Und alles nur, damit Personal gespart und Rendite gesteigert wird.

Aktueller Fall: Mein Tablet bockt, mein Handy bockt. Stau im Nachrichten- und Mailstrom. Houston, wir haben ein Problem.  An meinem Modem leuchtet das Lämpchen neben dem Wort Internet alarmierend rot.

An – aus – an – aus – an – aus, Reset-Taste. Zwecklos. Rot. Jetzt hilft nur noch ein Anruf beim Anbieter. Die weibliche Computerstimme meldet sich  mit einem aufreizend gedehnten „Halloooo — vielen Dank für Ihren Anruf. Wenn Sie A wollen, sagen sie A oder drücken die 1, wenn sie B wollen, sagen Sie B oder drücken die 2.“

So geht’s über die Tasten-Kaskade in die Service-Hölle, bis die Nachricht kommt: ,,Ihre Wartezeit beträgt voraussichtlich 5 Minuten, sie werden mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden.“ Genug Zeit, um zu überlegen, ob das Komponieren von Berieselungsmelodien, die die Zeit so quälend lang erscheinen lassen, gutes Geld einbringt. Ab und an schreckt mich die automatische Animateurin auf mit: „Ihr Anruf ist uns wichtig, bleiben Sie dran.“

Dann ist tatsächlich ein Herr Fissel am Apparat, Luzifers Vertretung auf Erden. Vor allem, weil Herr Fissel jeden Satz im Beleidigten-Tonfall mit ,,Entschuldigen Sie mal“ beendet. Ich flehe ihn nach 15 zwecklosen Versuchsminuten an, mich nicht weiter mit der Redewendung zu quälen, und er antwortet: ,,Entschuldigen Sie mal, sind Sie nervös.“

Ich habe mich Minute für Minute in der Warteschleife aufgeladen und er fragt, ob ich nervös sei. Entschuldigen Sie mal.

Herr Fissel befiehlt: Browser öffnen, Browser schließen, abstruse Zahlenkolonnen eingeben, um ein ums andere Mal festzustellen, dass mein Modem nicht reagiert. Jetzt, sagt Herr Fissel, helfe nur das letzte Mittel: Zurück auf Werkseinstellung und alles von vorne.

Unter „Entschuldigen Sie mal“-Fissels Anweisung und mit Hilfe einer Sicherheitsnadel, die ich 20 Sekunden fest in ein kleines Loch am Modemrücken drücke, habe ich alles platt gemacht. Und als auch das nicht hilft, fällt Herrn Fissel doch ein, dass das auch gar nicht funktionieren kann, ,,es liegt ja eine Großstörung im Telefonnetz vor“.  Aha. Das fällt ihm also nach dem Wüten auf dem Modem ein.

Herr ,,Entschuldigen Sie mal“ geht gar nicht auf meine völlig ratlose Frage ein: „Warum habe Sie das nicht gesagt, bevor wir alles auf 0 gestellt haben?“ Stattdessen der gute Rat: Ich solle jetzt ab und an das Modem beobachten, ob sich was tue, wenn ja, könne ich alles neu einrichten.

„Entschuldigen Sie mal“, Herr Fissel: Sind Sie ein Telefon-Terrorist, war Ihnen nur langweilig oder war das Rache, weil Sie vorher jemand so zur Weißglut getrieben hat wie Sie mich?

Hans-Herbert Jenckel